Creditmanagement bij Van Marcke: “Wisselwerking met sales cruciaal”

De opdracht van de creditcontroller is de voorbije jaren sterk geëvolueerd. Waar de rol vroeger vooral een reactieve invulling kreeg, beschouwt elke onderneming creditmanagement vandaag als een essentiële schakel binnen de order-to-cashcyclus. Van het inschatten van kredietwaardigheid, over de optimalisatie van het werkkapitaal, tot de bewaker van een duurzame klantenrelatie: Stefanie Vanden Bossche legt uit hoe creditmanagement bij sanitair- en verwarmingsgroothandel Van Marcke een sleutelrol vertolkt.

Van Marcke is een Belgische groothandel gespecialiseerd in de verkoop en distributie van sanitair en verwarmingstoestellen aan professionals en particulieren. Van Marcke is een belangrijke speler in België en commercieel actief in Frankrijk, Luxemburg, Zwitserland, de Verenigde Staten en Malta. Het diverse klantenbestand – van de grote bouwfirma tot de kleine, lokale doe-het-zelver – creëert een boeiende, maar tegelijk uitdagende context op het vlak van creditmanagement. Stefanie Vanden Bossche trad in 2016 bij Van Marcke in dienst als manager van de masterdata. Hoewel ze geen financiële opleiding had genoten, zag het management voor haar al snel een leidinggevende rol op het vlak van creditmanagement weggelegd. Het team van onze gesprekspartner telt zeven creditcontrollers, met telkens een eigen portefeuille, toegewezen op basis van postcodegebieden.

Verkoopgedreven organisatie

U bent als creditmanager gestart in volle coronacrisis. Dat lijkt niet bepaald een geschenk. Hoe blikt u terug op die periode?

Stefanie Vanden Bossche: “Aangezien iedereen van thuis uit werkte, viel de praktische aansturing van het team op de werkvloer weg. Die ongewone context bood me meer ruimte om in de operationele processen te duiken. Ik zag het als een prioriteit om onze flows meteen te doorgronden en het takenpakket van onze teamleden te kennen. Tijdens mijn eerste maanden als creditmanager heb ik de verschillende stappen binnen onze kredietprocessen zelf uitgevoerd. Dat leerde me wie wat deed, waar er zaken fout liepen en wat er beter kon.”

Wat typeert Van Marcke op het vlak van creditmanagement?

“Van Marcke is een verkoopgedreven organisatie. Bemiddeling met het salesteam vormt een cruciaal gegeven. Hoewel de belangen van het commerciële team en de creditcontroller in sommige situaties tegenstrijdig kunnen lijken, streef je een gemeenschappelijk doel na. Daar moet iedereen van doordrongen zijn. Bijgevolg vind ik het essentieel om de financiële impact van onbetaalde facturen en het belang van werkkapitaal te duiden. Ook betrekken we het salesteam in het rappelproces. Vanaf de tweede herinneringsbrief laten we weten dat de klant bij ons geblokkeerd dreigt te staan. De verkopers zijn dan vrij om al dan niet actie te ondernemen.”

Wat gebeurt er wanneer de betaling alsnog uitblijft?

“Bij een derde brief volgt de blokkering. Dan bevindt de beslissingsbevoegdheid zich bij de afdeling creditmanagement. Een blokkering brengt zaken in beweging. Wanneer een installateur geen materiaal kan aankopen omwille van uitblijvende betalingen, volgt er doorgaans sneller een telefoontje richting de boekhouder. Tegelijk stellen sommige klanten dat ze hun werken niet kunnen afronden wanneer ze onze materialen niet ontvangen. Ze argumenteren dat net het voltooien van dat project hen zal toelaten de openstaande bedragen aan te vullen. Idealiter kom je samen tot een compromis. Lukt dat niet, dan starten we de minnelijke procedure die mogelijk uitmondt in juridische stappen.”

Dialoog essentieel

Hanteren jullie een segmentering tussen grote en kleine klanten?

“Vroeger toonden we ons extra flexibel en inschikkelijk ten opzichte van grote klanten. Dat onderscheid vlakt jaar na jaar af. Belangrijker dan de schaalgrootte vinden we de reden van niet-betaling. Op het vlak van betalingspatronen kennen zowel grote als kleine bedrijven hun specifieke dynamiek. Kleine ondernemingen hoeven geen complexe goedkeuringsflows te volgen. Flexibiliteit geldt dus als een troef, maar die spelers zijn wel vatbaarder voor liquiditeitsproblemen. Bij grote klanten loopt het vaker spaak omwille van rigide interne flows, met verschillende diensten die zich over de goedkeuring van de factuur uitspreken. Maar elke case kent zijn verhaal. Net daarom is dialoog met de klant essentieel. Wanneer we weten waar het probleem zich stelt, kunnen we daar mogelijk in meestappen. Geargumenteerd betalingsuitstel of afbetalingsplannen zijn dan valabele opties. Volgt er geen argumentatie door de klant, dan moeten we onze procedures wel verderzetten.”

Hoe meet u de prestaties van uw team?

“We hanteren zowel gezamenlijke als individuele KPI’s. Afdelingsbreed bestaat onze doelstelling erin het aantal achterstallige betalingen terug te brengen naar het niveau van voor de SAP-implementatie eind 2023. Omwille van die ingrijpende migratie en bijhorende praktische uitdagingen kenden we toen een terugval op het vlak van debiteurenbeheer.”

Kunt u de individuele KPI’s duiden?

“De eerste is sterk gelinkt aan onze gezamenlijke KPI: het percentage achterstallige betalingen binnen de totale portefeuille van de creditcontroller. Waar we dat aantal vroeger maandelijks opvolgden, vindt de monitoring nu wekelijks plaats. Als tweede KPI meten we het aantal uitgaande oproepen. De dienst credit collection heette vroeger ‘klantenbeheer’ en telde bijgevolg ook veel inkomende oproepen. Nu ligt onze focus veel sterker op de uitgaande gesprekken, aangezien die moeten leiden tot concrete acties van de klant. Tot slot gaan we na in hoeverre de medewerker erin slaagt zijn werklijst met te contacteren klanten af te werken.”

Volledige traject in handen nemen

Welke processen heeft u de voorbije jaren geoptimaliseerd?

“Gezien onze vele lokale winkelpunten, verloopt het verkoopluik grotendeels gedecentraliseerd. De winkelpunten zijn het eerste aanspreekpunt voor klanten die bijvoorbeeld een krediet willen aangaan. De voorbije jaren hebben we sterk ingezet op opleidingen en automatisatie om die flows meteen aan de bron in te richten. Binnen mijn afdeling verliepen kredietanalyse en debiteurenbeheer vroeger gescheiden. Van meet af aan bestond mijn betrachting erin de creditcontroller het volledige traject van a tot z in handen te laten nemen. Dat impliceert dat de creditcontrollers tot een bepaald bedrag zelfstandig beslissen om al dan niet kredieten toe te kennen.”

Welke softwaretools hanteert u voor de kredietbeoordeling?

“We werken met Creditsafe in combinatie met SOA People, een add-on voor SAP. De score van Creditsafe weegt voor veertig procent door, aangevuld met onze eigen klantenervaringen. Die gezamenlijke data resulteren in een risicocategorie. Een klant met een hoger risico zullen we sneller blokkeren dan een afnemer met een laag risicoprofiel.”

Waar ziet u nog ruimte voor verbetering?

“We hebben al stevige stappen gezet op het vlak van efficiëntie en de wisselwerking met het salesteam, maar uiteraard kan het altijd nog beter. Daarnaast volg ik de ontwikkelingen rond automatisering en robotisering op de voet. Vandaag scant een administratieve robot onze mails voor de detectie van het klantennummer of de klantennaam. Herkent hij een klant, dan komt de mail automatisch in de mailbox van de voor die partij verantwoordelijke creditcontroller terecht. De flows voor kleine kredieten zou ik nog verder willen optimaliseren.”

E-facturatie

Hoe sterk beïnvloedt de moeilijke conjunctuur binnen de bouwsector het luik creditmanagement binnen een leverancier als Van Marcke?

“In de onmiddellijke nasleep van de coronacrisis hielden veel bouwfirma’s zich staande dankzij de steunmaatregelen van de overheid. Nu merken we dat meer klanten in woelige wateren terechtkomen. Onrechtstreeks uit zich dat in het stijgende aantal vragen om betalingsuitstel. Opnieuw geldt het belang van communicatie. Klopt het verhaal van de klant, dan komen we sneller aan dat verzoek tegemoet.

Welke cijfers rapporteert u richting de CFO?

“Ik deel maandelijks het niveau van onze provisies, het percentage falingen en niet-invorderbare dossiers, het percentage facturen dat in aanmerking komt voor factoring en het percentage facturen met een verstreken betalingstermijn.”

Wat is uw rol binnen de nakende transitie naar verplichte e-facturatie?

“Dat project valt onder mijn verantwoordelijkheid. Veel klanten geven evenwel aan dat ze er zelf niet wakker van liggen. En dat is niet enkel bij de kleinere doe-het-zelvers het geval. Tal van grote spelers voelen eveneens geen urgentie. Om het nodige bewustzijn te creëren, communiceren we via banners in onze winkels, berichten op onze infoschermen en een toelichting op onze website. Ondanks die inspanningen haakte slechts tien tot vijftien procent van onze klanten hun wagonnetje aan. Ook maken we werk van een API, waarmee we de Peppol-ID’s van onze klanten automatisch binnentrekken.”

Verwacht u dat de verplichting de afdeling creditmanagement ten goede zal komen?

“Ik ga ervan uit dat de verplichting zal bijdragen tot een efficiënter creditmanagement, aangezien de klant de ontvangst van de factuur niet langer kan betwisten. Wel vermoed ik dat we eerst een dipje tegemoet gaan, aangezien veel klanten begin januari met vragen zullen zitten. We maakten ook werk van interne FAQ’s om onze mensen – en via hen ook de klant – zo goed mogelijk te informeren. Voor ons is het dan de vraag of we naast de Peppol-factuur ook een parallelle factuur uitsturen. Er resten dus nog altijd enkele vraagtekens.”

Communicatieve vaardigheden

Over welke competenties hoort een creditcontroller te beschikken?

“Op nummer 1 staat voor mij communicatieve vaardigheid. Binnen Van Marcke geldt dat zowel voor het Nederlands als het Frans. Tegelijk verwacht ik dat een creditcontroller Excel in de vingers heeft. Bij de aanwerving van nieuwe teamleden neem ik altijd een Exceltest af. Helaas blijkt het op het cv aangegeven niveau vaak niet in lijn met de resultaten van die test. Een economisch of financieel diploma is geen absolute basisvereiste, maar analytisch vermogen en inzicht in elementen als debet en credit zijn uiteraard het minimum. Ik moet ook de connectie met de andere teamleden zien. De medewerkers werken in dezelfde ruimte en steken veel van hun collega’s op. Die kennisdeling gebeurt via onderlinge gesprekken, maar ook door collega’s zelf te horen bellen.”

Valt het mee om nieuwe teamleden aan te trekken?

“Enerzijds is de instroom beperkt, anderzijds zijn sollicitanten vaak overgekwalificeerd. Sollicitanten met een masterdiploma in een economische richting op zak, willen zich hoofdzakelijk toespitsen op kredietanalyse. Het belwerk schrikt hen vaak af. Bij andere kandidaten ontbreekt het dan weer aan de nodige inzichten en vaardigheden.”

Onbekend lijkt wel onbemind. Wat maakt creditmanagement voor u aantrekkelijk?

“Het is een job waar dialoog centraal staat en waar je een belangrijke bijdrage levert tot de bedrijfsresultaten. Specifiek voor mijn leidinggevende rol schuilen er altijd opportuniteiten tot nieuwe efficiëntieslagen. Creditmanagement evolueert voortdurend en ook de technologie staat niet stil. Recent werkte ik bijvoorbeeld een optimalisatie uit rond klanten die bij ons tegelijk leverancier zijn. Door middel van schuldvergelijking kunnen we die uitstaande vorderingen grotendeels uitvlakken. Verder wil ik het aantal betalingen via domiciliëring opkrikken. Het streven naar KPI’s houdt me scherp.”