Een globaal model voor RPA


In een negendelige interviewreeks richt de redactie van CFO Magazine haar pijlen op Robotic Process Automation. In dit artikel nemen we het RPA-verhaal van Volvo Cars onder de loep. Volvo Cars rolt haar RPA-toepassingen wereldwijd uit. Anton Edlund, Intelligent Automation Leader, legt daarbij de nadruk op de opschaalbaarheid en duurzaamheid van de verschillende modellen. “Hebben we het maximaal potentieel van RPA bereikt? Absoluut niet. We hebben nog veel werk te doen.” Iets meer dan drie jaar geleden ging Anton Edlund aan de slag bij Volvo Cars als Intelligent Automation Leader. Daarvoor was hij consultant in hetzelfde werkveld. Volvo Cars is een van de eerste bedrijven in de Nordics die RPA implementeerde en heeft grote ambitie. “We bouwen een globale organisatie rond RPA en bekrachtigen onze teams om te automatiseren. Daarbij geven we vooral centrale steun voor grote(re) initiatieven, vooral in finance maar ook in andere afdelingen van onze organisatie.” RPA is behoorlijk gegroeid in Volvo Cars de laatste vijf, maar niet te snel. Een bewuste keuze. “We zijn erg slim omgegaan met onze groei, een schaalbare groei, net door ons schaalbaar model.” Een schaalbaar model dat zorgt voor een schaalbare groei, kan je dat toelichten? “Het is niet alleen essentieel in RPA maar met automatisering in zijn geheel. Als je niet helder gaat denken over het proces, over wat je wil bereiken en hoe je het geheel gaat scalen, kom je snel in positie waarbij je constant taken automatiseert met hetzelfde team dat het daarvoor manueel deed. Dan krijg je die schaalbaarheid niet in de platformen… We hebben enorm veel tijd gespendeerd om een schaalbaar platform te krijgen in een globale context, en een platform die we zelf konden opschalen zonder het inroepen van bijkomende, externe vaardigheden. Dus er zijn verschillende aspecten die je bekijkt wanneer je start met RPA. En dan is er natuurlijk de RPA-ruimte zelf, wanneer je spreekt over automatisering. Het is niet zo complex, maar dat wordt het wel wanneer je werkt met ongestructureerde data en meer end-to-end automatisering.” Op welke manier? “De grote vraag is: hoe ga je mensen in dialoog krijgen met automatisering? Daar worstelen veel bedrijven mee. Hoe draag je taken over tussen mens en automatisering? En dat is nodig in wellicht elke applicatie die je hebt, niet alleen in robotics. De connectie tussen mensen en systemen is cruciaal en hierin is Volvo Cars heel goed in geslaagd. We denken end-to-end, met nieuwe technologie, om zeker te zijn dat we de beste oplossing creëren voor onze teams.” Was er een natuurlijke vraag om te werken met software robots aangezien Volvo Cars in de automobielsector actief is? Waar gerobotiseerde armen al langer worden gebruikt in de productie. “We hebben een lange geschiedenis in het automatiseren van onze fabrieken. Die historiek van denken, het telkens verbeteren aan de hand van nieuwe technologieën, heeft zeker een invloed gekend in onze verschillende afdelingen. Het automatiseren in finance, en het feit dat finance er net uitspringt, komt omdat het zo sterk geconnecteerd is met de andere departementen. Er zijn enorm veel links buiten finance. Het is niet alleen een finance flow. De sales-, productieprocessen… passeren allemaal finance op de een of andere manier. Het is een uitstekend centrum om te beginnen en te eindigen, om te kijken naar het geheel proces en het te verbeteren. Finance bij Volvo Cars voert dialoog met tal van stakeholders. Dat komt niet alleen voort uit een process mindset, maar is ook een technology mindset. Je hebt ze beide nodig om een goede graad van automatisatie te bereiken. Daarnaast hebben we ook een globale voetafdruk. We moeten zaken op dezelfde manier kunnen doen in alle landen waar we actief zijn. Automatisatie komt in die zin als sleutelconcept.” Finance neemt dus bewust de leiding in RPA? “Finance was de initiële driver en nam het initiatief om te starten met RPA, maar we zijn vanaf dag één cross-functioneel gaan werken. Net om meteen alle voordelen van RPA in alle afdelingen te geven. We werken globaal en hebben een RPA-community gebouwd. Op dit moment is er eigenlijk geen directe team owner van de automatisatiehub.” De RPA-hub leeft dus naast de departementen? “We hebben specifieke hubs gecreëerd in de wereld, omdat we globaal aanwezig zijn en we veel verschillende processen en teams steun moeten geven. Kijkend naar de landen, proberen we zo dicht mogelijk bij onze klanten te staan. Zowel intern, als extern. We kunnen samenwerken met verschillende departementen over de organisatie maar, net omdat we centraal zitten, ook robots kunnen aanbieden. Vòòr deze pandemie was het belangrijk om dichtbij collega’s te hebben dat misschien niet in jouw departement zaten, maar wel aan hetzelfde werkten: het maken van geautomatiseerde oplossingen. We konden dus samenwerken, los van de organisatorische plaats. We schikten ons in één team. Dat impliceert eigenlijk dat iedereen die werkt met RPA verbonden is met het Intelligent Automation Team. Dat geeft niet alleen samenwerkingsmogelijkheden maar ook de kans om eenvoudig good practices te delen tussen teamgenoten en het gevoel een impact te hebben op de RPA-journey van Volvo Cars. Dat was een enorm grote stap voor ons, komen tot een samenwerkingsverband en community. We hebben de functionele verbindingen waar we onze stakeholders helpen, en bouwen ook aan cross-functionele oplossingen.” Hoe belangrijk is het dat medewerkers zelf RPA-initiatieven aanbrengen? Was er een bottom-up aanpak of eerder een top-down factor die meespeelde? “Je zou moeten teren op beide in dialoogwijze. Vanaf dag één speelde een bottom-up aanpak duidelijk. Zo kon iedereen aangeven waar we konden verbeteren. De medewerkers zitten immers zelf in de beste positie om naar de processen te kijken. Aan de andere kant was het ook belangrijk dat het gedragen werd door het management om zo strategische verbeteringen te implementeren in sommige departementen. Zoals wat is de strategische ambitie en wat houdt dit in? Op die manier kon er met specifieke teams gesproken worden die graag zouden helpen om de toekomstige mogelijkheden te ontplooien. Sinds de eerste dag hebben we ook een survey lopen die kan ingevuld worden door onze medewerkers. Het duurt slechts enkele minuten en geeft automatisch business cases. Wij kijken natuurlijk of het mogelijk is om het proces te automatiseren, en op welke manier het kan worden geschaald. Dat leidt tot grotere initiatieven voor zelfs kleine ideeën.” Hoeveel ideeën hebben jullie ondertussen ontvangen? “Ik denk dat er de laatste 3 jaar ongeveer 700 ideeën kwamen, van zowel het management als de medewerkers. Zo’n 150 zijn effectief geautomatiseerd. In die zin moeten we ook eerlijk en transparant zijn met de mensen. Een werk dat slechts 5 minuten per jaar inneemt, moet niet geautomatiseerd worden. Er is een goede balans en we kunnen behoorlijk goed beoordelen wat lukt.” Naar welke specifieke finance processen hebben jullie gekeken? “De procure-to-pay flows zijn key wanneer je hoge volumes hebt en een grote workload wil controleren. Er zijn veel mogelijkheden… Het is moeilijker om te zeggen welke domeinen geschikt, dan welke niet. Er is zoveel potentieel in automatiseren. Waar we wel duidelijk in zijn: het is niet omdat je het kan automatiseren met RPA, dat je het ook moet doen. Je moet jezelf de vraag stellen of er een specifieke nood is om een proces te automatiseren. Als je een rapporteringsproces automatiseert voor een rapport dat niemand leest… Of moeten we zaken herstellen in eerdere stappen dat de noodzaak om automatisering veroorzaakt? Of kunnen we het verbeteren in het systeem zelf? We moeten kijken naar alle opties en niet gewoon RPA forceren. Ons team werkt met verschillende nieuwe technologieën, zoals het implementeren van machine learning, net om ons inzichten te geven in de processen en te kijken waar we die kunnen verbeteren. Dus niet door RPA overal te forceren. We moeten niet elke dag opnieuw de realiteit opnieuw uitvinden. Het gaat meer over het procesverbeteren dan puur over RPA. Je kan immers altijd een slecht proces automatiseren… Je moeten weten wat de meest toegevoegde waarde is voor de klant en vanuit dat aspect starten.” Op een schaal van 1 tot 10, welk cijfer zou je Volvo Cars geven in haar roadmap naar RPA-uitmuntendheid? “Dat hangt ervan af hoe die uitmuntendheid er zou uitzien (lacht)… Als je kijkt naar de RPA-ruimte in globale context of lokaal, en onze mogelijkheden in kostenstructuur, vaardigheden en voordelen, dan zou ik ons hoog zetten. We hebben een schaalbaar model dat past in onze huidige en toekomstige organisatienood, en het is beschikbaar voor iedereen in finance. Wat soms niet zo gemakkelijk is. Onze Belgische entiteit maakte sinds de eerste dag deel uit van het traject en nu hebben we RPA naar een globaal platform gekregen. Je kan uitmuntendheid laten afhangen op hoe goed alles is georganiseerd of kijken naar het potentieel en vragen: hebben we 100 procent van het potentieel van RPA bereikt? In mogelijkheden, platform, kennis en beschikbaarheid geef ik ons 8-9 op 10. We hebben een erg goede job gedaan, efficiënt geschaald en we werken met een fantastisch team sinds de eerste dag. Heb ik het gevoel dat we het maximale potentieel hebben bereikt in RPA? Absoluut niet. We hebben nog altijd veel werk voor de boeg. Om het maximum te bereiken met RPA… Het is niet iets dat je een 6-tal maanden doet en daarna: klaar. Het is een langetermijnambitie en -visie. We hebben een aantal automatisaties ontmanteld in de laatste 2-3 jaren omdat ze hun werk hebben gedaan. Daarvoor hebben we nu nieuwe systemen in onze organisatie. Ik zie nog altijd veel potentieel, zelfs na drie jaar. Onze business verandert elke dag en het laatste jaar zagen we dat organisaties sneller dan ooit moesten kunnen adapteren op verandering. Een team ter beschikking hebben dat net op verandering reageert, is een groot voordeel. Liever dat dan een team inhuren waarbij het lange tijd duurt en veel geld kost om op te leiden en te vormen… Voor ons is het noodzakelijk om die skills in-house te hebben.” Zijn die 150 robots 24/7 actief? “Ja, sommige wel. Het hangt ervan af. In finance lopen er een aantal vooral in de closing. Dus op maandelijkse basis. Sommige processen lopen elke seconde van de dag. Dat is geen overbodige luxe wetende dat we in verschillend tijdzones werken.” Hebben jullie de robotten verpersoonlijkt? “Dat hangt af van het team dat ermee werkt (lacht). Elk team kan de robot benoemen, maar wij gaan dat niet doen voor hen. Het zou voor ons een beetje choatisch worden. In the proof of concept hadden we wel enkele marketingnamen. Sindsdien zijn we met andere zaken bezig… Elk team die een RPA-oplossing creëert, krijgt er eigenlijk een soort teamlid bij. Als het die wil benoemen, kunnen ze dat zeker.” Houden jullie bij hoelang robots actief zijn? “Zeker, transparant zijn is key. Elke C-level executive heeft een live dashboard waar hij/zij het gebruiken van de robots kan raadplegen. Het wordt elke dag geüpdatet. Ze kunnen zien hoeveel robots er actief zijn, hoeveel uren worden bespaard, hoeveel cases er worden gedaan en ook specifiek bekijken proces per proces. Ons team heeft andere visualisaties om te kijken of er zich bepaalde problemen voordoen. We kunnen die problemen identificeren en visualiseren voor het operationeel team of het team dat werkt aan de robot. Beide aspecten zijn belangrijk.” Tot slot, wat zijn de volgende stappen naar meer automatisering? “Persoonlijk bekijk ik het in hebben van meer skillsets in automatisatie, net om breder te kunnen gaan. Iedereen wil end-to-end automatisatie. Om dit op grote schaal te hebben, moet je beschikken over een grote skillset in technologieën. Dat zou het langetermijnplan moeten zijn voor elk RPA-initiatief. Verhoog de skillset van de automatisatie om meer end-to-end te kunnen automatiseren. Zonder deze loop je op een bepaald moment tegen de muur en ga je niet verder kunnen automatiseren. Daarnaast moet je ook luisteren, kijken naar de ervaring van de stakeholders tijdens het traject. Heb je een virtuele agent of chatbot? Heb je iemand om tegen te praten, en zijn er robots die dat werk voor jou doen? Op welke manier heb je slimme poorten om data nog meer te structureren? Of robots die de noden van de klant vertalen? Zoals een ticket systeem in de lokale taal, waarbij Nederlandse vragen in het Engels vertaald worden? Dat zou ervoor zorgen dat RPA meer interactie heeft met de klant. Hebben we daarvoor een schaalbare oplossing? Zeker in tijden waar bedrijven meer globaal aanwezig zijn, maar de hulp lokaal… Hier zou artificiële intelligentie en taalprocessing met de hulp van automatiseren 24/7 klantenondersteuning kunnen bieden. In de lokale taal maar afgehandeld door het centraal team. We werken heel hard aan mogelijkheden met virtuele agenten. Hoe kunnen we dicht met onze klanten werken? Hoe kunnen we onze communicatie met onze klanten verbeteren? Alles on-demand maken? Big techspelers voorzien deze mogelijkheden al, onafhankelijk van het platform waarop je werkt. Je kan deze dus combineren en jouw noden voorzien. Het hangt natuurlijk in sterke mate af van welke ambitie jouw organisatie heeft…”