Water-link vormt zich in sneltempo om van een waterleverancier tot een integrale aanbieder van producten en diensten. Daarbij heeft ook de financiële afdeling zichzelf heruitgevonden. Ze stond mee aan de wieg van het Portfolio Management Office (PMO), waarmee ze water-link niet alleen helpt om de juiste dingen te doen, maar ook om de dingen juist te doen. Het waterbedrijf implementeerde met SAP in één beweging ook een nieuw ERP-pakket. “Ik hou ervan wanneer er vanuit de buik van mijn afdelingen bedrijfsbrede initiatieven tot wasdom komen”, aldus de gedreven CFO Koen De Schutter. Hoeft het nog gezegd dat toegevoegde waarde en samenwerking tot zijn stokpaardjes behoren?
Na een carrièrestart als auditor bij EY en een korte passage bij het toenmalige Belgacom, ging Koen De Schutter in 1998 aan de slag als beheerscontroller bij Antwerpse Waterwerken (AWW). Het intercommunaal bedrijf verzorgt sinds 1880 de productie en distributie van drinkwater in het Antwerpse en ontpopt zich vandaag onder de naam water-link tot een integraal waterbedrijf met verschillende aanvullende diensten. Sinds Koen De Schutter in 2006 het petje van CFO opzette, was er bijgevolg aan mooie uitdagingen nooit een gebrek. “Ik merk tot mijn grote voldoening dat mijn rol als financieel verantwoordelijke in tussentijd eveneens is geëvolueerd. Ik zet nog altijd de lijnen uit, maar stuur mijn team vanuit een coachende rol aan. Ik omring me daartoe met proactieve medewerkers, die kunnen omgaan met vrijheid en die zin voor initiatief tonen. Als CFO hoef ik dus niet noodzakelijk het haantje-de-voorste te zijn. Een mooi voorbeeld: een roterende voorzittersrol voor vergaderingen met mijn financieel managementteam creëert een mooie wisselwerking, wat ons helpt om de business te ondersteunen en uit te dagen waar nodig.”
Drie markten
Kunt u de term ‘integraal waterbedrijf’ duiden? Koen De Schutter: “AWW spitste zich vroeger in hoofdzaak toe op de drinkwaterproductie en de levering van dat water aan de stad Antwerpen, enkele randgemeenten, de haven van Antwerpen en andere watermaatschappijen. Daarnaast deden we ook de rioleringsactiviteiten voor de Stad Antwerpen en een aantal gemeenten in partnership met Aquafin. Vandaag richt water-link zich ook nadrukkelijk op industrieel water, onder meer in de vorm van gedemineraliseerd water voor de Gentse en Antwerpse havengebieden. Daarnaast zetten we in op extra diensten en innovatieve projecten, zoals diensten gekoppeld aan de uitrol van digitale watermeters, een permanente opvolging van de waterkwaliteit en de bewaking van waterinstallaties vanop afstand.”
Wie zijn de klanten van water-link? Koen De Schutter: “We onderscheiden drie belangrijke markten, met naast de residentiële klanten en de industrie ook nog andere drinkwatermaatschappijen, zoals Farys, Pidpa en De Watergroep, die water bij ons inkopen. Die segmenten kennen een eigen dynamiek. Bij de residentiële markt bestaat de ambitie erin om kostendekkend te zijn. Daar schuilt weinig winstmarge. Wat de industrie betreft, opereren we binnen een zeer concurrentiële omgeving. Wanneer een chemiereus een mega-investering in de haven plant, strijd je tegen grootschalige privépartners voor een rol als waterleverancier. Daar komt dus de commerciële dimensie sterk naar voor. Waar de industriële organisatie zich vroeger in een aparte entiteit bevond hebben we die een tijd geleden ingebed in onze bestaande structuren. Dat bracht een kruisbestuiving teweeg: het commerciële denken is nu veel sterker aanwezig, terwijl er binnen operaties synergiën ontstaan.”
.
Digitale meter en debiteurenbeheer
Wat is de rol van de overheid binnen de residentiële markt? Koen De Schutter: “Wanneer u uw energiefactuur onder de loep houdt, dan onderscheidt u naast het tarief voor het waterverbruik ook tarieven voor de afvoer en de zuivering van afvalwater. Laatstgenoemde activiteiten behoort tot de business van Aquafin, die zijn diensten aan ons doorrekent. Een deel daarvan recupereren we via de waterfactuur, wat rest ontvangen we via subsidies van de Vlaamse overheid. Dat kan je dus een nuloperatie noemen. Voor de afvoer van water werken we in partnership met Aquafin waarbij water-link vooral instaat voor het onderhoud, de klantencontacten en de financiële administratie. De grootste specificiteit schuilt op het vlak van debiteurenbeheer. In tegenstelling tot nagenoeg alle traditionele bedrijven kunnen wij onze dienstverlening bij wanbetaling niet zomaar beëindigen. Na het traject van factuur, aanmaningen en ingebrekestelling vertrekken onze dossiers naar de Lokale Adviescommissie (LAC), die onder meer afbetalingsplannen uitwerkt. In een volgend stadium voorziet de LAC - waartoe ook medewerkers van het OCMW behoren - afsluitcodes. In praktijk gaan we niet tot afsluiting over, maar vormen die codes de aanzet tot een laatste poging om de inning via de deurwaarder alsnog te realiseren. Werkt die stap niet, dan zit een dossier muurvast. We vestigen onze hoop daarom op de digitale meter, die we als eerste Vlaamse watermaatschappij volledig uitrollen.” Hoe helpt de digitale meter op het vlak debiteurenbeheer? Koen De Schutter: “Het toestel biedt de mogelijkheid om de waterlevering vanop afstand te regelen. We kunnen het debiet van slechte betalers dus terugschroeven of ‘knijpen’, zoals dat heet. Water-link voorziet op die manier nog steeds in de basisbehoefte aan water, zij het met een lager comfortniveau. Dat moet de gebruiker stimuleren om zijn facturen alsnog te betalen. Dat is uiteraard verre van de enige bestaansreden van de digitale meter. Dankzij het apparaat kan de consument perfect van dag tot dag - via het internet of een app - nagaan hoeveel liter er uit de kraan is gekomen, wat bijdraagt tot een (milieu)bewuster verbruik. Daarnaast detecteren we er lekken mee en hoeven we minder controleurs de baan op te sturen. We kunnen klanten ook diverse alarmfuncties aanreiken, die hen bijvoorbeeld waarschuwen bij buitensporig waterverbruik.”
Welke rollen tekenen zich binnen uw afdeling af? Koen De Schutter: “Een zestal boekhouders kwijt zich van de wettelijke taken: de aangifte van btw en vennootschapsbelasting, de jaarlijkse afsluiting van het boekjaar, het inboeken van facturen, enzovoort. Omwille van onze competitieve en concurrentiële activiteiten valt water-link sinds enkele jaren als enige speler binnen de watersector onder de vennootschapsbelasting. Dat heeft een grote impact op onze financiële systemen. Controlling beschouw ik als het hart van finance. Onze drie businesscontrollers fungeren als partner en aanspreekpunt voor alle afdelingen. Ze zetelen mee in onze verschillende managementvergaderingen. De twee financiële controllers ontfermen zich over de meerjarenplanning en rapportering. Daarnaast telt mijn afdeling nog twee rapporteringsanalisten. Zij doorgronden ingewikkelde rapporten en vertalen die naar onze digitale boardroom en rapportering. Hun expertise bevindt zich op het raakvlak van finance en ICT. Onze backofficemedewerkers spitsen zich toe op de facturatie en inningen. Gezien onze hoge volumes valt het belang van hun werk niet te onderschatten. Het factureringsproces verloopt geautomatiseerd voor de residentiële markt. Voor de industriële klanten is de manuele inbreng groter, gezien de hogere complexiteit. Omwille van het relatief beperkte aantal financieringskanalen en te financieren projecten, neem ik het luik thesaurie in grote mate zelf in handen. We financieren nieuwe investeringen onder meer met een groene lening.” Daarnaast stuurt finance het portfolio- en projectbeheer aan. We laten projectleiders en programmamanagers op voorhand goed nadenken over de noodzaak, scope, benodigde capaciteit voor ingediende initiatieven. Tot slot stroomlijnt mijn afdeling ook het procesmanagement en risicobeheer bedrijfsbreed.
PPP-methodiek
Water-link heeft zijn organisatiestructuur de voorbije jaren heringericht. Kunt u duiden hoe die er vandaag uitziet? Koen De Schutter: “Naast de financiële afdeling tellen we nog drie departementen: operations, commercial en support. Elk blok beschikt over een eigen managementteam (MT). Het MT finance komt wekelijks samen. Maandelijks vindt daarnaast een bijeenkomst met het MT portfolio plaats, bestaande uit het MT en de manager van de Project Management Office (PMO). Samen overlopen we projecten van A tot Z. Daarnaast zit de raad van bestuur maandelijks samen. Zelf ben ik bestuurder van ons eigen pensioenfonds.”
Binnen het veranderingsprogramma van water-link is een belangrijke rol weggelegd voor de PPP-methodiek (portfoliobeheer, programma- en projectmethodologie). Hoe uit zich dat concreet? Koen De Schutter: “Nieuwe initiatieven kwamen vroeger op een projectlijst terecht. Het challengen en timen van die voorstellen gebeurde soms ad hoc - en niet altijd even grondig. Sommige projecten bleven in pauzemodus, terwijl er al een financiering was voorzien. Daarnaast heeft het management van water-link een vijftal jaar geleden een nieuwe strategie uitgetekend, in lijn met onze gewijzigde focus. Die strategie vertaalden we in kernpunten die definiëren hoe we die strategie bereiken. We kwamen al snel tot het inzicht dat we veel projecten dienden op te zetten om onze ambities waar te maken. Hiervoor was een gestructureerde aanpak nodig. Vanuit ons veranderingsprogramma creëerden we de nodige uniformiteit. Elk project doorloopt nu een gestandaardiseerde cyclus van projectvoorstelling, over businesscase, tot risicorapportering en projectevaluatie. Die aanpak initieerden we samen met een derde partij, waarna we een eigen PMO-cel hebben opgericht om onze projectwerking intern te organiseren. Waar de voorstelling van nieuwe projecten aanvankelijk jaarlijks gebeurde, streven we nu naar een methodologie die nieuwe projecten continu faciliteert. Het geoptimaliseerde projectmanagement mag dan wel uit de buik van finance zijn ontstaan, het is een bedrijfsbreed proces dat binnen de hele business zijn weg vindt.”
Welke voordelen biedt deze aanpak? Koen De Schutter: “Met de PPP-methodiek willen we niet alleen de juiste dingen doen, maar ook de dingen juist doen. Een goede voorbereiding en gestructureerde aanpak laten ons toe om de doorlooptijd te verkorten en voor een betere balans te zorgen op het vlak van middelen en mensen. Dankzij een overkoepelende kijk stellen we gemakkelijker vast wanneer medewerkers overbevraagd dreigen te geraken. In functie daarvan liggen verschillende pistes open, zoals het tijdelijk inschakelen van extra krachten of het uitstellen van een project.”
SAP-implementatie
Heeft de transformatie een impact op jullie ICT-benadering? Koen De Schutter: “Uit een analyse van onze huidige processen en toekomstige noden bleek een migratie naar SAP aangewezen. We kozen voor het standaard SAP-pakket, met een minimum aan maatwerk. Die keuze ging gepaard met het nodige wikken en wegen. Binnen controlling zetten we een volledig nieuwe analytisch kostenstructuur op en een nieuw doorrekeningmechanisme van onze algemene kosten. Hierdoor kunnen we veel beter de kosten van onze producten en diensten opvolgen. Daar tegenover stond dat de backoffice bij een nieuw ERP-pakket een stap terug moest zetten op het vlak van automatisering van de inningscyclus. Bovendien zou de druk op onze medewerkers tijdens de eerste implementatiemaanden stijgen, aangezien de continuïteit van de facturatie en de inningen niet in het gedrang mocht komen. We schakelden daarom externe werkkrachten in die de teruggeschroefde automatisering tijdelijk hebben gecompenseerd.
Hoe wil water-link vandaag weer met die automatisering aanknopen? Koen De Schutter: “Eenmaal de SAP- implementatie was voltooid, hebben we de focus op nieuwe automatiseringsstappen gelegd. We gingen na waar robotic process automation (RPA) het potentieel biedt om routinematige taken af te handelen. Meer dan twintig processen binnen finance voldeden aan de voor ons noodzakelijke criteria: bijdragen tot de jobvoldoening van onze medewerkers, de kwaliteit van onze data verbeteren en een efficiëntieverhoging realiseren. De primeur was weggelegd voor de terugbetalingen aan klanten. Het is een fraudegevoelige proces dat de nodige verificatiestappen vereist. RPA toetst nu elk dossier voor ons af, waardoor we mogelijke fouten of misbruik sneller detecteren. De volgende maanden komen de andere processen systematisch aan bod. We hebben onze rapportering opgebouwd binnen SAC (Sap Analytics Cloud) en gebruiken we de digital boardroom voor rapportering aan het managementteam en de Raad van Bestuur. Gedaan met het opstellen van tijdrovende powerpoints en vele manuele handelingen in onderliggende Excel-werkbladen dus.
Voortdurend in beweging
Is het veranderingsproces bij water-link ondertussen afgerond? Koen De Schutter: “Een organisatie moet zich continu in vraag durven stellen. Dat doen we ook aan de hand van een jaarlijkse analyse van onze end-to-end-processen. We stelden zes prioriteiten voorop voor 2020. Zo gaan we onder andere na hoe we de gigantische hoeveelheden data uit onze digitale meters vertalen in relevante informatie. Op het vlak van voorraadbeheer analyseren we hoe materialen en reservestukken ons op de meest efficiënte wijze bereiken en hoe we die optimaal op de werven, bij onze teams krijgen en determineren we de aangewezen voorraadhoogtes.”
Heeft de interne transformatie een invloed op forecasting en rapportering? Koen De Schutter: “Vroeger besteedden we te veel inspanningen aan het genereren van rapporten en de analyse van cijfergegevens uit het verleden. SAP Analytics Cloud helpt ons om vooruit te kijken. We zijn momenteel volop bezig om een proces op te zetten van accurate re-forecasting en bekijken ook de mogelijkheden van artificiële intelligentie.. We integreerden ook het rapporteringsproces binnen SAP Analytics Cloud, waar dat tot vorig jaar nog via PowerPoint gebeurde. De raad van bestuur krijgt vanuit SAP Digital Boardroom een heldere rapportering voorgeschoteld.”
Welke KPI’s moet een waterbedrijf nauwgezet opvolgen? Koen De Schutter: “De verbruiks- en omzetevolutie voor de verschillende klantengroepen is voor water-link cruciaal. Daarnaast zien we sterk toe op de personeelskosten en de budgetten voor externe consulting gezien het personeelsluik sterk doorweegt op onze totale operationele kosten.”
Hoe kan water-link nog vooruitgang boeken? Koen De Schutter: “Er is zeker nog ruimte voor verbetering op het vlak van operational excellence. Zoals ik eerder al aangaf, hebben we bij de implementatie van SAP enkele stappen teruggezet op het vlak van automatisering. Die moeten we weer inhalen, zowel binnen het SAP-pakket als met behulp van RPA. We blijven daarnaast ook nadenken over nieuwe diensten om extra marge en omzet te genereren. Net zoals dat in de elektriciteitsmarkt het geval is, lijkt het me niet evident om enkel met het leveren van een commodity de toekomst in te gaan.”
Hoe risicogevoelig is water-link? Koen De Schutter: “We tekenden een bedrijfsbrede risicomatrix uit. Klimaatverandering belangt een waterbedrijf in het bijzonder aan. Met behulp van specialisten werken we verschillende toekomstscenario’s uit waarbij we vooruitkijken tot 2050. De toenemende periodes van langdurige droogte en kortstondige hevige neerslag verplichten ons tot actie. We gaan na welke alternatieve waterbronnen een oplossing bieden, voor ons als leverancier en voor de maatschappij in haar geheel. Wat onze bedrijfsmatige risico’s betreft, behoort veiligheid tot de belangrijkste pijlers. Dat aspect treedt omwille van Covid-19 nog prominenter op de voorgrond. Een andere uitdaging is het vinden van de juiste medewerkers. De zoektocht naar techniekers, ingenieurs en ICT-specialisten blijkt meer dan ooit concurrentieel.”