Klantgerichtheid en samenwerking vormen hoeksteen van kredietmanagement bij Cebeo

Cebeo is een groothandel in elektrotechnisch materiaal. Het klantenbestand bevat grote industriële bedrijven, de lokale eenmanszaak en alles daartussen. Met meer dan een miljoen facturen per jaar, verspreid over zo’n 50.000 klanten is het kredietmanagement een taaie brok. Jens Strobbe, manager kredieten en klantenboekhouding, legt uit hoe het in z’n werk gaat.

Jens Strobbe heeft zo’n 15 jaar ervaring met alles aangaande klantenboekhouding, collectieproces, kredietmanagement en facturatie in verschillende sectoren. Wat zijn werk bij Cebeo uniek maakt, zijn de volumes. “Het volume aan klanten en facturen is omvangrijk. Daar komt bij dat Cebeo sales driven is, of met andere woorden heel klantgericht moet werken. In de transportsector wordt bijvoorbeeld veel meer gefocust op operational excellence door middel van lean management met als doel het onder controle houden van de kosten. In deze customer oriented omgeving ga je veel meer in dialoog met de klanten en ga je samen naar oplossingen zoeken.”

Om die 50.000 klanten kwaliteitsvol te kunnen bijstaan, bestaat het team onder Strobbe uit 16 mensen, verspreid over 3 locaties. Als er een probleem is met een klant moet er een korte lijn zijn tussen beide diensten. Die korte afstand geldt zowel geografisch, maar ook taalkundig

Diverse klantenportefeuille

De klantenportefeuille van Cebeo is heel divers, met klanten in de residentiële, tertiaire en industriële sector. “Onze klanten zijn installateurs, aannemers en elektriciens maar evengoed gemeentes en ziekenhuizen. Dat vergt telkens een andere aanpak. Je gaat een eenmanszaak niet op dezelfde manier benaderen als een multinational”, legt Strobbe uit. “Klanten worden gesegmenteerd in drie grote categorieën, met elk nog subcategorieën. Vanuit het perspectief van creditmanagement wordt de primaire segmentatie daarna verder opgedeeld op basis van interne parameters gecombineerd met externe parameters van onze leverancier Graydon Creditsafe. Denk aan elementen als omzet en marge en verschillende andere interne en externe parameters, zoals bijvoorbeeld een geschiedenis van betalingsachterstand.”

Strobbe legt het onderscheid uit tussen kredietmanagement en het collectieproces. “Kredietmanagement is het volledige proces van A tot Z, waaronder collectieproces valt. Echter bepaal je bij kredietmanagement hoeveel risico je als bedrijf wil nemen voor elke klant. Het collectieproces zelf bepaalt hoe je de openstaande vorderingen wil innen per type klant en/of segment. De uitkomst en historiek van het collectieproces kan dan weer een indicator of een parameter zijn in het kredietmanagementproces. Bijvoorbeeld als een klant aan grotere projecten werk en daardoor een hogere limiet nodig heeft, kunnen we ons daar flexibeler in opstellen wanneer deze een historiek van correcte betalingen heeft, tegenover eenzelfde type klant die telkens 30 tot 60 dagen te laat betaalt.”

Het brede scala aan type klanten maakt het verhaal divers en complexer. “Sommige bedrijven werken met een RPA-robot (Robotic Process Automation) waarbij onze facturen automatisch verwerkt worden en de betaling automatisch gevalideerd wordt bij een match met de purchase order. Daartegenover staan bijvoorbeeld kleine zelfstandigen met een boekhouder die een keer per maand hun facturen binnenbrengen. Dit vereist een andere benadering vanuit het inningsproces.”

Maatstaven voor succes

Om overzicht te behouden in dit complexe werkveld, houdt Strobbe enkele belangrijke KPI’s in de gaten. “DSO is sowieso een hele belangrijke. We kijken ook naar de overdue, de overdue plus 60 dagen en de ratio bad debt to sales. Met de implementatie van nieuwe tools willen we ook de collection effectiveness opvolgen. Dat is het bedrag dat uiteindelijk geïnd werd tegenover het bedrag dat we eigenlijk moesten innen.

“AiVidens, onze nieuwe AI-tool voor kredietbeheer, laat ons ook toe verdere KPI’s te ontwikkelen en die in de toekomst te integreren. Op basis van het aantal complete acties, met belacties en mails inbegrepen, zouden we bijvoorbeeld een beter gebalanceerde klantenportefeuille kunnen samenstellen.”

Nieuwe toolkit

Sinds 1 april werkt Cebeo met drie nieuwe programma’s. De implementatie van SAP, AiVidens en Medius was een stevig traject, maar de collectietool AiVidens versterkt nu de rangen van Strobbe. “Met de introductie van dit programma hebben we onze dunningprocessen herbekeken en zijn we uitgekomen bij 12 verschillende dunningprocessen voor verschillende klantensegmenten. Die segmentatie vloeit voort uit de opdeling residentieel, tertiair en industrie, gecombineerd met de risicoanalyse van Graydon en interne parameters. Elk dunningproces is op maat van de klant.”

“Al onze klanten krijgen elke maand een informatief rekeninguittreksel opgestuurd met alle openstaande posten en wat er komt te vervallen. Daarnaast worden de mails (rappels) per dunningtype automatisch verstuurd en hebben deze telkens een andere template per type escalatie. Voor de belacties is de AI-tool AiVidens heel handig. Er wordt een voorstel gedaan naar de credit collectors waarbij er bij het prioriteren van hun klanten niet alleen gekeken wordt naar hoge of oude bedragen, maar ook naar afwijkend betalingsgedrag. Als een klant bijvoorbeeld altijd op de laatste dag van de maand betaalt, en plots heb je in de eerste week van de maand erop nog niets ontvangen, zal het algoritme die meer prioriteit geven.”

Wisselwerking met sales

“Een verkoop is pas een verkoop wanneer de betaling ervan binnen is”, zegt Strobbe. “Dat is één van de motto’s die sales hanteert. Onze wisselwerking start bij klantcreatie en het afsluiten van de orders. Aan het einde van het order to cash proces, wanneer we naar het collectieproces overgaan en meer specifiek naar de escalatiestappen, vooraleer we bij een ingebrekestelling komen, wordt sales ook betrokken om te kijken wat de verdere stappen kunnen zijn. Voor mij is sales een zeer belangrijke businesspartner. De collega’s van sales zijn bovendien de ogen en oren van finance in het veld.  We hebben maandelijks overlegmomenten en bij projecten gaan we steeds met elkaar afstemmen. Natuurlijk zijn er soms tegenstrijdige belangen en we hoeven het niet altijd eens te zijn, maar we werken nauw samen en zijn steeds bereikbaar voor elkaar.”

Die tegenstrijdige belangen zijn te vinden bij de te behalen omzet en marges, die gewaarborgd worden door sales, tegenover het kredietrisico waar het team van Strobbe over waakt. “Dan heb je het over betalingstermijn, kredietlimieten en discounts. Daar moet gewoon een open dialoog over zijn.”

E-facturatie

Een goede samenwerking met IT is eveneens cruciaal. Gaande van de implementatie van de nieuwe tools tot de continue updates van de webshop en de ondersteuning naar (ad hoc) rapportering toe. “Daar komt nu ook de verplichte e-facturatie vanaf januari 2026 bij.” Volgens Strobbe zal dit op lange termijn zijn werk vereenvoudigen. “Maar zoals bij elke grote verandering – en dit is een hele grote voor heel veel mensen – gaat dat gepaard met vallen en opstaan. Bij Cebeo, als grote onderneming, zijn wij goed voorbereid. Maar je zit met heel veel stakeholders: alle leveranciers waarvan je de facturen moet kunnen ontvangen en uitlezen, voor alle klanten moet je alles technisch kunnen verwerken, versturen en linken met Peppol zodanig dat de klanten alle nodige informatie kunnen uitlezen en de facturen tijdig kunnen valideren en betalen. Met meer dan een miljoen facturen moet dat allemaal goed zitten. We kunnen nog pdf’s en bijlagen toevoegen, maar dat is een huzarenwerk om dat allemaal te bolwerken.”

Om alle klanten mee aan boord te krijgen, heeft Cebeo sinds juni roadshows op poten gezet over heel België. “Zo gaan we onze klanten informeren over wat de e-facturatie nu juist inhoudt. Dit gaat over wat het inhoudt voor hen, als zijnde de ontvangers van facturen van Cebeo. Hoe ervoor gezorgd kan worden dat de boekhoudpakketten het aankunnen, de registratie bij Peppol… Voor kleine aannemers en installateurs is dat een ver-van-hun-bedshow. Bij Cebeo vinden we het onze rol om onze klanten daarin te gaan ondersteunen.”

“Na verloop van tijd, als iedereen mee is, zal het onze job makkelijker maken omdat er geen betwisting meer kan bestaan over het al dan niet ontvangen van een factuur. De e-facturatie zal dat element al zeker wegnemen. Met het invoice message respons (IMR) dat vasthangt aan Peppol kan je ook meteen de status en feedback van facturen meegeven. Bijvoorbeeld Ontvangen, In verwerking, Aanvaard, Verworpen… We zijn nu aan het onderzoeken hoe we die berichten structureel kunnen verwerken in onze systemen. Op termijn zal dat ook zorgen voor een hele verbetering in de snelheid van communicatie tussen bedrijven.”

Waken over het klantencontact

Strobbe merkt dat er op het vlak van technologische vooruitgang in het veld van kredietmanagement ook veel beweegt. “We zijn nu al bezig met voorspellend kredietmanagement en zoeken waar we het kunnen verfijnen. In de toekomst wil ik ook kijken naar een optimalisatie van communicatiemethodes: met behulp van AI willen we een analyse maken over hoe we bepaalde klanten het best kunnen bereiken. Bijvoorbeeld klant A best opbellen op dinsdagnamiddag, klant B reageert het snelst via mail… Daarmee kunnen teams efficiënter werken.”

Toch blijft Strobbe waken dat het contact met de klanten sterk blijft. “Door de volumes proberen we te segmenteren, maar we bewandelen daarmee een heel dunne lijn. We zijn een salesgeoriënteerde business, we moeten in dialoog kunnen gaan met onze klanten. Als de elektricien uit het dorp problemen heeft om te betalen, maar we kennen die klant en we hebben wat achtergrondinformatie, dan gaan we samen overleggen wat we kunnen doen. Daar komen zoveel verschillende parameters aan te pas dat je zoiets niet kan automatiseren. Hier blijf je met mensen werken.”